FAQ zum NQZ

Das Nationale Qualitätszertifikat für Alten- und Pflegeheime (NQZ) ist ein österreichweit einheitliches Zertifizierungsverfahren des Bundesministeriums für Arbeit, Soziales, Gesundheit, Pflege, und Konsumentenschutz zur externen Bewertung der Qualität in Alten- und Pflegeheimen (APH).

Das NQZ steht für Alten- und Pflegeheime, die eine wertschätzende, transparente und lernende Qualitätskultur leben, mit Fokus auf:

• Lebensqualität der Bewohner:innen
• Arbeitsplatzqualität der Mitarbeiter:innen

Das NQZ hat das Ziel, Qualität in Alten- und Pflegeheimen transparent zu machen, weiterzuentwickeln und besonders hohe Qualität auszuzeichnen.

Nein, die Teilnahme ist freiwillig.

Das NQZ macht Qualität nicht nur sichtbar, sondern unterstützt Alten- und Pflegeheime aktiv dabei, Qualität messbar zu verbessern und langfristig zu sichern. Es bietet einen klaren inhaltlichen Mehrwert, indem es Alten- und Pflegeheime dabei unterstützt, Qualität systematisch zu erfassen, zu reflektieren und gezielt weiterzuentwickeln. Dabei verbindet es Strukturen, Prozesse und Ergebnisse und stellt dabei die Lebensqualität der Bewohner:innen sowie die Arbeitsplatzqualität der Mitarbeiter:innen in den Mittelpunkt.

Durch wissenschaftlich fundierte Instrumente und das Reifegradmodell werden Stärken sichtbar und Verbesserungspotenziale konkret aufgezeigt.

Man benötigt kein spezifisches Qualitätsmanagementsystem (QMS) mehr und kann sich somit auch ohne zertifiziertes QMS für eine NQZ-Zertifizierung bewerben, somit entstehen keine Mehrfachkosten.

Darüber hinaus bietet das NQZ:

• eine systematische Messung der Lebensqualität Ihrer Bewohner:innen anhand des europaweit einzigartigen Instruments ASCOT-CH4X^©
• einen anonymisierten und österreichweiten Vergleich mit anderen zertifizierten Häusern (Benchmarking)
• eine kontinuierliche, nachhaltige Organisationsentwicklung
• Wissenstransfer, Erfahrungsaustausch und gemeinsames Lernen im österreichweiten NQZ-Netzwerk
• österreichweit einheitliche Standards
• eine externe Perspektive durch unabhängige Expertinnen und Experten (Zertifizierer:innen) aus der Branche
• eine Analyse und Weiterentwicklung der Arbeitsplatzqualität der Mitarbeiter:innen in Ihrem Haus
• eine einfachere und schnellere Zertifizierung durch das eigene NQZ IT-System als All-in-one-Lösung
• einen Anspruch auf ein Kontingent von Coachingleistungen durch unsere Zertifizierer:innen für die gesamte Zertifikatsgültigkeit
• ein staatlich anerkanntes Qualitätszertifikat des BMASGPK, unterstützt vonseiten der Bundesländer

Sie erreichen die Zertifizierungseinrichtung zu folgenden Zeiten:

• Montag bis Donnerstag: 8:30–16:30 Uhr
• Freitag: 8:30–14:00 Uhr

Die Kontaktaufnahme ist möglich:

• telefonisch über die Hotline: +43 1 515 61 624
• per E‑Mail: nqz@goeg.at

Das NQZ‑IT‑System ist eine webbasierte Plattform, über die der gesamte Zertifizierungsprozess digital abgewickelt wird.

Es ermöglicht:

• den Einstieg über das Internet
• die Bearbeitung aller Schritte der Zertifizierung an einem Ort
• die gemeinsame Nutzung durch alle Beteiligten
• die Kommunikation und den Austausch von Dokumenten
• die automatische Erstellung von Berichten und Auswertungen

Zwei speziell ausgebildete Expertinnen und Experten mit Branchenerfahrung (sogenannte Zertifizierer:innen) führen bei Ihnen im Alten- und Pflegeheim den Vor-Ort-Besuch durch und begleiten Ihr Haus in den drei Jahren der Zertifikatsgültigkeit in Form von Prozessbegleitung und Coaching.

Interessierte Expertinnen und Experten mit Erfahrung in der Langzeitpflege und ‑betreuung können eine 7‑tägige Weiterbildung zum bzw. zur NQZ‑Zertifizierer:in absolvieren. Die Kosten dafür trägt das Bundesministerium für Arbeit, Soziales, Gesundheit, Pflege und Konsumentenschutz.

Im Lehrgang werden die notwendigen Kompetenzen vermittelt, um die Tätigkeit als freiberuflicher Zertifiziererin bzw. freiberuflicher Zertifizierer ausüben zu können.

Die Bewerbung erfolgt über eine Interessenbekundung bei der NQZ‑Zertifizierungseinrichtung. Aktuell ist kein neuer Lehrgang ausgeschrieben; Interessierte werden in eine Vormerkliste aufgenommen und bei neuen Terminen informiert. Bitte schreiben Sie bei Interesse eine E-Mail an nqz@goeg.at.

Die Bewertung umfasst drei zentrale Bereiche:

• Qualitätsmanagementsystem (QMS)
• Lebensqualität der Bewohner:innen
• Arbeitsplatzqualität der Mitarbeiter:innen

Das Alten- und Pflegeheim muss

• in die Überprüfungszuständigkeit der Heimaufsicht fallen,
• über ein implementiertes Qualitätsmanagementsystem (kein spezifisches QMS notwendig) unter Beteiligung aller relevanten Personengruppen verfügen,
• Ergebnisse aus Bewohnerbefragungen und Mitarbeiterbefragungen (nicht älter als drei Jahre) vorweisen können bzw. solche Befragungen regelmäßig planen,
• im NQZ-IT-System registriert sein.

Beim Alten- und Pflegeheim dürfen keine gerichtlichen Straf-, Finanz- oder Verwaltungsstrafverfahren anhängig sein bzw. dürfen keine solche Strafen verhängt worden oder noch ungetilgt sein.

Ein für das NQZ geeignetes QMS umfasst alle Strukturen, Prozesse und Maßnahmen, mit denen ein Alten- und Pflegeheim seine Qualität systematisch plant, steuert, überprüft und verbessert (PDCA-Zyklus). Die für das Qualitätsmanagement erforderlichen Kriterien beziehen sich primär auf eine strukturierte Verankerung der Qualitätsarbeit und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Unter anderem werden hier Themen wie das Leitbild, der Umgang mit Datenschutz, definierte Kernprozesse oder ein bestehendes Beschwerdemanagement abgefragt.

Nein. Für das NQZ ist kein spezifisches zertifiziertes QM-System erforderlich. Entscheidend ist, dass die grundlegenden Anforderungen an Qualitätsarbeit erfüllt sind. Diese werden beim Fragebogen zum Qualitätsmanagementsystem abgefragt.

Die Qualitätsmerkmale professioneller Betreuung und Pflege in der Struktur:

• personenzentrierte Betreuung (Orientierung an individuellen Bedürfnissen)
• Bedarfsorientierung (passende Unterstützung im Alltag)
• Sicherheit im Pflege- und Betreuungsprozess

Maßnahmen zur Förderung eines attraktiven und unterstützenden Arbeitsumfelds innerhalb der gesetzlichen und gesellschaftspolitischen Rahmenbedingungen in der Struktur:

• Arbeitsaufgaben und -organisation (klare Zuständigkeiten und Abläufe)
• Arbeitsumgebung (Ausstattung, Rahmenbedingungen)
• Sozial- und Organisationsklima (Unterstützung und Zusammenarbeit im Arbeitsalltag)

Ja. Interessierte haben die Möglichkeit, das QMS‑Fragenset im NQZ‑IT‑System anonym und unverbindlich auszufüllen, um zu prüfen, ob ihr Qualitätsmanagementsystem den Anforderungen für eine NQZ‑Zertifizierung entspricht. Prüfen Sie Ihre Voraussetzungen direkt in unserem NQZ-IT-System.

Eine Übernahme der Daten bei späterer Registrierung ist möglich und wird durch einen automatisiert zugesendeten Code sichergestellt.

Mit dem Instrument ASCOT-CH4X© das gemeinsam mit der Wirtschaftsuniversität Wien (Institut für Altersökonomie) speziell fürs NQZ entwickelt wurde. Es erfasst die tatsächliche Lebensqualität der Bewohner:innen durch Beobachtungen und Gespräche.

ASCOT (Adult Social Care Outcomes Toolkit) ist ein wissenschaftlich entwickeltes Instrument zur Erfassung der Lebensqualität von Menschen, die Pflege erhalten, und macht sichtbar, welchen Einfluss Betreuung und Pflege auf ihre Lebensqualität haben (Quelle: WU Wien – ASCOT).

Beispiele für NQZ-Kennzahlen:

• spezifische Pflegeprozesse bei Bewohnerinnen und Bewohnern (Advance Care Planning, strukturierter Austausch)
• Fortbildungsquote, Fluktuation und durchschnittliche Beschäftigungsdauer bei Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern

Die Erhebung der Kennzahlen erfolgt halbjährlich.

Die NQZ‑Kennzahlen fließen nicht direkt in die Fremdbewertung ein. Sie unterstützen das Alten- und Pflegeheim bei der Steuerung und Weiterentwicklung im Fokus des NQZ, dienen der Selbstbewertung und ermöglichen den Vergleich zwischen zertifizierten Häusern.

1. Das Alten- und Pflegeheim registriert sich im NQZ‑IT‑System und gibt sein Interesse an der Zertifizierung bekannt.
2. Parallel wird bei der zuständigen Landesbehörde eine befürwortende Stellungnahme inklusive Klärung einer Kostenförderung eingeholt.
3. Die Zertifizierungseinrichtung legt gemeinsam mit dem Alten- und Pflegeheim ein Startdatum fest und schaltet das Haus im NQZ‑IT‑System frei.
4. Mit der Freischaltung beginnt die Vorbereitungsphase.

Ergänzend gilt:

• Die Registrierung und das Ansuchen beim jeweiligen Bundesland können parallel erfolgen.
• Der Starttermin kann bereits abgestimmt werden, auch wenn die befürwortende Stellungnahme noch aussteht.
• Die Landesbehörde übermittelt die Stellungnahme in der Regel innerhalb von etwa 12 Wochen.

Die Zertifizierung beinhaltet:

• Vorbereitung zur Zertifizierung (Erfüllen der Voraussetzungen)
• Selbstbewertung
• Fremdbewertung (inkl. Vor-Ort-Besuch und Zertifikat)
• Weiterentwicklung im Rahmen der Prozessbegleitung über die gesamte Zertifikatsgültigkeit (gesamt 3 Jahre) durch Reflexions- und Evaluierungsphasen einschließlich eines zusätzlichen Vor-Ort-Besuchs zur Evaluierung. Weiters kann bei Bedarf auf ein Kontingent von Coaching­leistungen seitens der Zertifizierer:innen zurückgegriffen werden.

Die Selbstbewertung umfasst die Einschätzung der aktuellen Ist‑Situation des Alten- und Pflegeheims anhand der Fragensets zur Lebensqualität (LQ) und zur Arbeitsplatzqualität (AQ).

Die Fremdbewertung umfasst einen zweitägigen Vor-Ort-Besuch durch zwei Zertifizierer:innen

• Tag 1 – Bewertung der Ergebnisqualität:
  • Begehung des Alten- und Pflegeheims
  • Gespräche mit Bewohnerinnen und Bewohnern sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
  • Dokumenteneinsicht
  • Bewertung der Lebensqualität mittels ASCOT-CH4X^©
• Tag 2 – Weiterentwicklung:
  • Workshop zu Entwicklungsthemen
  • gemeinsame Erarbeitung unter Beteiligung der Mitarbeiter:innen und Bewohner:innen

Nach der Fremdbewertung werden die Ergebnisse im NQZ‑IT‑System zusammengeführt und ausgewertet. Auf dieser Basis erstellt das Zertifizierungsteam einen Detailbericht für das Alten- und Pflegeheim sowie einen Kurzbericht und eine Übersicht zur Strukturqualität zur Veröffentlichung auf der NQZ-Website.

Nach Freigabe der Ergebnisse erhält das Haus ein vorläufiges Zertifikat und startet in die Weiterentwicklung. Die offizielle Zertifikatsverleihung erfolgt durch das Bundesministerium für Arbeit, Soziales, Gesundheit, Pflege und Konsumentenschutz.

Die Ergebnisse verbinden die Qualitätsentwicklung (NQZ-Reifegradmodell) und die Lebensqualität (ASCOT-CH4X^©).

• Das NQZ‑Reifegradmodell bildet den Entwicklungsstand der Einrichtung in drei Stufen ab.
• ASCOT-CH4X zeigt die Lebensqualität der Bewohner:innen in vier Stufen.

Beides fließt in eine Gesamtbewertung ein.

Das Reifegradmodell macht sichtbar, wie gut die Qualität des Alten- und Pflegeheims entwickelt ist, gibt eine klare Orientierung für die Weiterentwicklung und ermöglicht den Vergleich mit anderen Häusern. Bewertet werden dabei die Qualität der Prozesse, die Verlässlichkeit der Ergebnisse und der Grad der systematischen Weiterentwicklung, um Maßnahmen gezielt zu priorisieren.

Das Modell umfasst drei Stufen:

• Stufe 1: Anfangsstadium (wenig strukturierte Prozesse)
• Stufe 2: entwickeltes Stadium (klare, geregelte Abläufe)
• Stufe 3: optimiertes Stadium (kontinuierlich verbesserte, stabile Qualität)

Das Alten- und Pflegeheim wird über die gesamte Dauer des Zertifikats von drei Jahren bei seiner kontinuierlichen Weiterentwicklung begleitet. Dabei werden konkrete Entwicklungsthemen bearbeitet, regelmäßig reflektiert und gemeinsam weiterentwickelt.

• Die Reflexion und Evaluierung erfolgen systematisch (PDCA-Zyklus).
• Mitarbeiter:innen und Bewohner:innen werden aktiv in den Prozess eingebunden.
• Die Prozessbegleitung durch die Zertifizierer:innen stellt sicher, dass die Qualitätsentwicklung kontinuierlich erfolgt und nachhaltig verankert wird (Coachingleistung).

Entwicklungsthemen sind konkrete Verbesserungsschwerpunkte in den Bereichen Lebensqualität und/oder Arbeitsplatzqualität, die aus der Selbst‑ und Fremdbewertung abgeleitet werden und im Einflussbereich des Alten- und Pflegeheims liegen.

In der Regel werden ein bis drei dieser Themen gezielt und strukturiert nach dem PDCA-Zyklus bearbeitet, um die Qualität nachhaltig weiterzuentwickeln. Sie werden gemeinsam definiert, begleitet umgesetzt sowie regelmäßig reflektiert und evaluiert, wodurch eine kontinuierliche und zielgerichtete Weiterentwicklung des Hauses sichergestellt wird.

Good‑Practice‑Beispiele sind besonders gelungene Maßnahmen und Projekte zur Verbesserung der Lebens‑ und Arbeitsplatzqualität, die im Rahmen der Zertifizierung vom Zertifizierungsteam identifiziert werden. Sie basieren auf erfolgreich umgesetzten Entwicklungsthemen oder innovativen Initiativen, werden vom Alten- und Pflegeheim selbst inhaltlich aufbereitet und über die NQZ‑Website veröffentlicht. Sie dienen als Orientierung und Vorbild für andere Häuser in der Branche.

Die Kosten für die Zertifizierung betragen 12.000 Euro brutto für drei Jahre und werden in vier Teilbeträgen zu je 3.000 Euro über den Zeitraum verteilt.

Die Kosten für das NQZ werden in unterschiedlichem Ausmaß von den Bundesländern gefördert. Grundlage dafür ist § 20a des Bundes‑Seniorengesetzes.

In den Kosten sind unter anderem enthalten:

• die Zertifizierung (Koordination und Durchführung)
• die Messung der Lebensqualität der Bewohner:innen in Ihrem Haus
• die Nutzung des NQZ‑IT‑Systems (für mehrere Benutzer:innen)
• Zertifikat und NQZ‑Haustafel (zum sichtbaren Aushang im und am Gebäude)
• die Nutzung des NQZ‑Logos (in der Öffentlichkeitsarbeit und im Recruiting)
• die fachliche Begleitung über den gesamten Zeitraum (inklusive eines Kontingents an individueller Coachingleistung durch Zertifizierer:innen)

Das Zertifikat ist drei Jahre gültig, beginnend mit dem ersten Tag des Vor‑Ort‑Besuchs.

Um die Gültigkeit des Zertifikats sicherzustellen, muss rechtzeitig vor Ablauf eine Rezertifizierung gestartet werden. Dazu ist es erforderlich, die Rezertifizierung des Alten- und Pflegeheims von der Zertifizierungseinrichtung freischalten zu lassen.

Das System unterstützt diesen Prozess durch automatisierte Erinnerungen, die sechs Monate vor Ablauf des Zertifikats auf die anstehende Verlängerung hinweisen. Wurde eine Ihrer Fragen nicht beantwortet? Dann kontaktieren Sie die NQZ-Zertifizierungseinrichtung.

Wir freuen auf Ihre Nachricht!